특징

JMAC는 1991년에 일본에서 처음으로 “CS경영”을 제창하고 이후 수백개의 CS향상 지원을 해 왔습니다. 그 실적을 바탕으로 일시적인 유행에 휩쓸리지 않고 진정한 고객 중심의 과제 입안·대책 추진을 지원합니다. CS향상에 요구되는 “5개의 기능”을 축으로 고객 접점의 사람과 업무, 제품·서비스를 종합적으로 일관하고 변혁합니다. 

컨설팅 내용

1. 고객 만족의 실태 파악과 과제 입안:자사의 강점·약점 분석, 고객 접점 분석, 조사 기획·실시·과제 입안
2. CS향상 활동의 추진:Top 참석 정기적 검토회, 각 부문·부문 횡단의 검토와 실천, 과제 해결 지원
3. CS전략 마스터 플랜 입안:대상 고객×제공 가치×자사 자원에서 본 3개년 계획 입안

검토 항목 예제

(1) 자사의 “상황” CS전략

● 사업상의 중요 고객
● 차별화 가능 CS에 유효한 제공 가치
● CS와 업적의 관계성, KPI지표 체계

(2)고객 접점 분석(Customer Journey)

● 고객 타입별 고객 행동
● 고객과 자사의 접점과 담당 부문
● 접점별 CS향상 기회, 불만 발생 리스크

(3)고객 만족의 실태 파악(CS조사 고객 만족도 조사)

● 조사 결과의 활용 체제·방법의 설계
● 조사 대상, 방법, 내용의 기획
● 조사(설문, 인터뷰 등)
● 전사 및 경영진에게 보고
● 과제 대책 검토 워크숍

(4) “新” CS전략·CS마스터 플랜

● 자사의 승부, 고객과 승부의 가치 명확히
● 자사만의·자사 다운 고객 접점 체험
● 5기능관점의 3개년 과제 대책 추진 계획

(5) CS향상에 공헌하는 인재의 육성

● 고객 접점을 담당하는 인재의 스킬 업
● 관리력 향상
● 고객 공헌 실감의 공유와 기능이 향상

(6)그 외의 시책 기획·실시 지원

● 홍보지·동영상 등에 의한 정보 발신
● Top·간부용 세미나
● 기타 CS추진 사무국 지원(정기적인 조언 등)

사례

업계 : IT·정보 통신

회사 프로필 : 대형 시스템 통합 A사

테마 : 기존 고객의 CS(고객 만족도)향상

배경 : 과거, A사는 고객의 요구하는 시스템을 만드는 것으로 만족을 획득. 고객 요구대로 만들면 트러블 발생시 책임을 지지 않아도 된다. 그런데 어느새 “고객의 증거도리 말을 잡는 것”을 중시되게 됐다. 결과 “수동적 대응”, “시키는 대로만 한다”, “제안이 부족하다” 라는 불만에. 상품 소개 빈도를 늘렸지만 “그것은 제안이라고는 말하지 않는다” 하며 불만을 해소하지 못 했다. 

사업 내용

● CS설문 조사에 의한 CS가 실적 향상으로 이어질 것·CS향상을 위한 우선 순위의 명확화
● 자사의 “강점”을 객관화하기 위한 컨설턴트에 의한 고객 방문 인터뷰
● CS설문 조사 결과 인터뷰 결과를 활용한 강점 강화 워크숍

출처 : CS・顧客満足向上コンサルティング

문의 : JMAC KOREA

VPM사업부 / 사업부장   이 형 주

Tel : 02-761-6007 / Fax : 02-725-5997

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