업무 품질 개선 권장 ~ 품질 개선의 대상 범위가 좁아지지 않았는지! ~
업무품질 개선 권장 – 품질개선의 대상 범위가 좁아지지 않았는지!
「품질개선을 전 부문에서 추진하고 싶다」라고 하는 방침이 있지만, 제조부문, 품질부문, 설계개발 부문을 중심으로 한 활동이 되고 있어,
영업부문이나 관리부문이 품질개선을 실시하는 것은 거의 없다고 하는 실태를 여기저기서 볼 수 있다.
일반적으로 품질개선이라고 하면 불량품의 개선만을 이미지화 하기 쉽다. 그러나 품질이란 제품, 서비스, 프로세스, 경영 등이 해당
요구를 달성하는 정도이며, 범위가 넓다. 영어 단어의 「Quality」는 직역하면 「질」이라고 할 수 있지만, 「품질」이라고 번역하고 있는 것이,
「품질개선이라고 하면, 제품품질의 개선(불량품의 개선)을 가리킨다」라고 하는 인상을 주고 있는 것도 요인의 하나라고 생각한다.
필자는, 「품질개선이란, 판매하려는 제품·서비스의 개선과, 제품·서비스를 실현하기 위한 프로세스(업무)의 개선이 주된 대상이 된다」 라고
생각하고 있다. 더욱 넓게 생각하면 조직의 활동 프로세스(업무) 전반에 관한 업무 품질의 개선도 대상이 된다고 할 수 있다. 업무품질이란
해당 업무가 그 요구를 달성하는 정도이며, 달리 말하면, 그 업무의 목적·기능·역할 또는 룰을 충족하는 것이다.
업무품질 개선의 테마란
품질개선 활동의 대상을 넓게 하고 있는 상태란, 업무품질 개선을 다수 실행하고 있는 상태라고 생각한다. 이를 실현하기 위해서는
업무품질 개선의 테마 설정과 개선의 실행이 필요하다. 먼저 주제 설정에 대해 생각해 보고 싶다.
테마의 설정이라고 하면, 경영관리에 있어서는 품질에 한정하지 않고, KPI의 설정, 사업목표의 설정, 부문단위의 목표, 부문단위의
활동 계획 등이 있으므로, 중요한 업무품질 개선 테마로서는 바로, 이것들 그 자체, 혹은 연동한 것이 된다는 것을 인식하는 것이 필요하다.
이것은 Top-Down형으로의 테마 설정이라고 할 수 있다.
한편, Bottom-Up형의 테마 설정도 효과적이다. 필자의 연수 및 컨설팅에서 업무품질 개선 테마의 추출에 대해 토의를 실시하면 업무품질에
관한 문제 인식이 많이 거론된다. 우선 개개인의 문제 인식을 다수 들어 이들을 공유하고 논의를 심화시켜 어떤 개선 테마를 설정해야 하는지
를 추구하는 것을 추천한다. 덧붙여 원래 업무 품질의 개선과 유사한 논의나 검토의 기회가 적은 현실이기에, 아직 표명되지 않은 문제 인식
이 다수 있을 가능성이 있는 것을 짐작할 수 있기 때문에, 지금까지 임하지 않았던 개선 테마를 찾는 것도 기대할 수 있다.
업무품질 개선에 QC적 문제 해결법을 사용하다
업무품질 개선 테마가 설정되면, 나머지는 단순히 개선을 실행하는 것 만으로 말하고 싶지만, 개선 의욕이 높았다고 해도, 좋은 개선을 할 수 없는
경우가 있다. 그것은 자기 방식으로 개선을 실시했지만, 결과적으로 생각처럼 사내에서 평가를 받을 수 없었던 경우이다.
자기방식의 개선이 아니라, 효과적인 개선을 실시하기 위해서는, 제품품질의 품질개선을 주된 대상으로 한 QC적 문제해결법(QC 스토리)이
필요하다. 이 방식이 정착되어 있는 조직에서는 제품품질의 개선은 순조롭게 진행된다.
한편, 간접부문에 있어서의 업무품질 개선을 추진하려고 했을 때, 이 제품품질의 개선을 주 대상으로 한 QC 스토리에 근거한 품질개선의 진행
방법을 잘 응용 전개하지 못하고 있는 케이스를 많이 볼 수 있다. 그것은 역시 QC 스토리의 설명 및 사례가 제품품질을 대상으로 한 것 들
뿐이어서 간접부문의 개선 진행 방식의 도움으로 받아들이기 어렵다는 점이 크다고 생각된다. 즉, 업무품질의 개선에 QC 스토리를 활용하려면
한 가지 연구가 필요하다.
이제 제품·서비스품질, 업무품질에 관계없이 문제 해결형 QC 스토리의 단계와 포인트를 간단히 서술한다.
1.주제 선정
무슨 목적의 주제인지, 어느 범위가 대상인지를 명확히 한다.
2.현상의 파악
일어나고 있는 문제를 가시화, 정량화 한다.
3.목표의 설정
현상 파악을 바탕으로 근거를 가지고, 개선 후의 목표치를 정한다.
4.실시 계획의 책정
현상파악을 기본으로 목표를 달성하기 위한 어프로치, 역할분담, 스케줄을 정한다.
5.요인의 해석
현재의 문제에 대해서, 그 현상에 대한 요인을 체계적으로 검토해, 근본적인 요인(원인)을 특정한다.
6.대책 검토 및 실시
원인을 제거하기 위한 개선안을 검토하고 실행한다.
7.효과의 확인
개선안의 실시 결과의 효과 검증을 실시한다.
8.표준화 및 관리 정착
개선안을 실무에 적용하다.
이들 QC 스토리의 포인트에 대응하는 형태로, 업무품질 개선에서는 구체적으로 어떻게 진행할 것인지에 대한 가이드가 있으면 업무품질
개선이 진행되기 쉬워지는 것을 기대할 수 있다. 그래서 제품품질의 개선에 비해 업무 품질의 개선에서 강조해야 할 포인트에 대해 생각해
보고 싶다. 이하에 3개의 포인트를 든다.
첫번째 포인트
현상 파악에 있어서 업무 흐름도를 이용해 현상 업무를 가시화하는 것이다. 사물의 흐름은 보이지만 업무의 흐름은 눈으로 보기 어렵다.
또, 복수 패턴의 흐름이나 예외 업무도 있어 업무의 흐름이 복잡한 경우도 많은 것이, 업무 흐름도 작성이 포인트가 되는 이유이다.
두번째 포인트
적절한 목표지표의 설정이다. 개선 활동으로 성과가 나왔음을 명료하게 보여줄 수 있으면 깔끔하게 개선 활동을 완료할 수 있지만,
평가 지표가 모호하면 그렇게 완료할 수 없다. 제품품질개선에 있어서의 목표지표의 설정은 통상 이용하고 있는 불량률 등의 품질지표를
이용할 수 있는 경우가 많다. 이에 비해 업무품질 개선 목표지표는 통상 이용하지 않는 지표를 설정할 필요가 있는 경우가 많아 목표지표
설정이 포인트가 되는 이유다.
세번째 포인트
체계적인 요인 해석이다. 필자의 품질개선 컨설팅에서는 요인해석에 왜왜분석을 활용하는 것을 권장하고 있다. 왜왜 분석은 제품품질
개선에 있어 다면적으로 근본 요인(원인)을 추구한 참고 사례가 많다. 한편으로 업무품질의 개선에 대해서는 왜왜 분석의 참고 사례가 적다.
또, 왜 분석에 휴먼 에러 요인이 포함되는 경우도 많지만 그 참고 사례도 적은 것이, 체계적인 요인 해석이 포인트가 되는 이유이다.
이러한 포인트를 근거로 하여 우선 자사에서 좋은 업무품질 개선 사례를 만들고, 그 사례를 바탕으로 가이드라인을 작성하는 것을 추천한다.
지속적인 개선은 시간이 지남에 따라 영향이 크다
업무품질 개선을 실시하는 동기부여로서 계속적 개선의 임팩트에 대해 생각하고 싶다. 지속적 개선이란, 그 문자 그대로, 계속적으로 개선을
하는 것이다. 어느 조직 A에서, 연간에 업무 품질 개선을 10건 실시했다고 하자. 다른 조직 B에서는 연간에 업무 품질 개선을 20건 실시했다고
한다. 그 1년에 있어서는, 개선 건수의 차이는 10건이다. 조직 A는 다음 해 이후 별다른 개선을 하지 않았지만, 조직 B는 그 후 매년 20건의
개선을 계속했다. 10년 경과한 시점에서는, 개선 건수의 차이는 190건이 되었다. 이 차이의 임팩트는 크다.
컨설팅 경험으로 조직의 품질 개선 상황을 묻는 경우가 있는데, 최근 개선이 진행되어 클레임이나 불량이 상당히 저감되었다고 하는 조직이
있는 한편, 개선 활동은 저조하여 최근 클레임이나 불량이 증가해 왔다고 하는 조직도 있다. 지속적 개선의 실시 상황의 영향을 엿볼 수 있다.
품질 개선을 전사적으로 진행하기 위한 성공 포인트
업무품질 개선도 제품·서비스 품질 개선도 포함해 전사에서 개선을 진행하기 위해 필요한 포인트를 3가지 꼽는다.
TOP이 품질 개선을 강력하게 추진하려는 의지
필자의 최근 연수 및 컨설팅 경험에서는TOP이 전사에서의 품질 개선을 실시할 방침을 전면에 내세우고 있는 케이스가 여럿 있다. 품질개선이
정체하고 있는 현상의 타파나, 개선 추진 인재를 늘리고 싶다고 하는 의향 등이 있다.
개선 지원 체제
매일 업무를 가지고 있는 가운데, 품질 개선을 실시하는 것은 어려운 실정이 있다. 품질 개선의 리더로서 선정된다고 해도, 팔로우 해 주지 않는
것이 있다. 전사에서 품질개선을 추진한다면 구체적으로 내용을 논의할 수 있는 지원체제가 있으면 도움이 될 것으로 생각한다.
모티베이션 향상의 연구
여러가지 연구가 있을 수 있지만, 다음과 같은 예가 있다.
• 개선 발표회 등에서 어필할 수 있는 기회가 있다
• 일정한 개선 성과를 달성함으로써 사내 자격을 얻을 수 있다
• 개선 보고서가 데이터베이스에 실려 널리 활용된다.
또, 개선 서포트 체제에 있어서의 적극적인 지원도 모티베이션의 유지에는 도움이 된다고 생각된다.
품질개선을 전 부문에서 전개하고 싶지만, 아직 미달성인 조직에서는 성공 포인트를 참고로 업무 품질 개선을 포함한 품질 개선을 전사에서
계속적으로 추진하고 있는 상태를 목표로 해 주었으면 한다.
출처 : JMAC Home page : 業務品質の改善のススメ ～品質改善の対象範囲が狭くなっていないか～ | 日本能率協会コンサルティング
