[영업 마케팅의 지혜] 제 37 회 「하이 마케팅 혁신 형 기업을 생각 드라이빙 전원 ① 요구 캐치력」

2023년 12월 10일

이전 마케팅 선진 기업 (하이 마케팅 혁신형 기업)의 벤치마크지표모델을 소개하고 정량적 지표와 정성적 지표 2 가지 지표를 나타냈습니다. 정량적 평가 “결과 지표”를 데이터베이스화함으로써 업체와의 상대평가를 쉽게 할 수 있습니다. JMAC에서는 이 결과 지표를 “비즈니스 스크린”으로 기본 가설의 기초 연구와 가설의 상관도 및 중요도의 실증 연구를 실시하고 있습니다.

하이 마케팅 혁신 축은 “신상품 매출 구성비” “쉐어 No1 상품 매출 구성비”, 2 개의 지표로 측정 것을 제안했습니다. ( 이전 내용 참조 )

그러나 마케팅 혁신 수준이 양적 지표 = 결과 지표만으로 측정 할 것이 아니라 거기에 이끌기 위한 정 성적 평가가 의미를 가지고 있습니다. 즉, 어떤 상태에 있으면, 마케팅 수준이 “하이” “중간” “낮음”수준인가라고 했다 “상태 지표”가 중요 다음과 같은 세 단계로 보고 있습니다.

● “드라이빙 파워”···”기본 개념”을 향해 혁신을 위한 핵심 기능

●”관리 트리거”… 각”드라이빙 파워”의 기능 수준을 결정하는 관리상의 트리거 (장치)

● “관리 리콰이어먼트”… 각”관리 트리거”를 구성 요소의 요구 수준

이번에 5 개의 드라이빙 파워를 채택 해 관리 트리거 관리 리콰이어먼트의 내용에 대해서, 소개합니다. 먼저, 요구 캐치 능력에 대해서 입니다. (아래 그림 참조)

요구 캐치 능력 평가의 기본 컨셉은 “고객 정보의 수집 · 축적 · 활용 시스템은 확립되어 있는가”입니다.

요구 캐치 능력을 평가하는 기능을 분해하면 “수집” “하숙” “활용” “통합”4 개의 관리 방식을 설정할 수 있는지가 중요합니다 (관리 트리거). 그러면 요구 캐치력 관리 트리거마다의 평가 내용 (관리 리 콰이어먼트)를 참조하십시오.

우선, “고객 정보 관리”입니다.

고객 정보는 많은 기업에서 모으는 것이 우선이며, 무엇을 위해 수집하거나 어떤 규칙에 모아 축적, 활용하는지가 애매한 상태로 남아 있습니다. 이런 정보도 저런 정보도 모든 고객 정보를 모아두면 언젠가 도움이 될 것이다. 정보 수집을 실시해, 막상 사용하려고 하면 어디에 어떤 정보가 축적되어 있는지 모르고, 또한 유사한 정보를 모아 다시하는 것이 많습니다.

영업 및 상품 기획 부문 등 일선에서 정보 수집에 해당 직원의 부하도 꽤 있는 것입니다. 이런 점에서 먼저 “기지개 고객에게 밀착화”를 도모하기위한 기본 지침을 명확히 하고, 그것을 실천하기 위해 어떤 고객 정보가 필요한지를 명확히 하는 것이 중요합니다. 목적을 달성하기위한 정보 수집, 축적, 활용 각각의 규칙을 정해 두는 것도 중요합니다. (아래 그림 참조)

그런 다음 “고객 정보 수집 방법”입니다.

고객 정보를 수집하는 것은 영업 부문과 상품 기획 부서가 외부 기관에 의뢰도 포함 실시하고있는 기업이 많습니다

이 점에 대해서도 높은 마케팅 혁신 형 기업의 본연의 자세로 특정 부문 뿐만 아니라 전 부문이 “성장 고객에게 밀착 화”를 도모 체질 만들기의 일환으로 수행해야합니다. “자신은 물건을 만드는 부문이라 … 총무 부문 이니까 …”라고 말하는 것처럼 마케팅 혁신도에? 가 붙습니다. 모든 종류의 모든 관계자가 고객과 직접 만날 수 있는 기회를 마련해 서 위치를 고객에 조사함으로써 자신의 작업하는 방식이 다른 관점이 참가합니다. 기업에 따라서는 15% 룰 20% 규칙이라고 칭하고 모든 임원, 직원들은 자신의 시간의 15 % (20%)를 직접 고객과 접하는 시간에 사용하는 것을 의무화하고 있습니다. 바로 전사 차원에서의 마케팅 활동이 이루어지고있는 것입니다.

대부분의 기업이 기존 고객을 대상으로 고객 만족도 조사 (CS 조사) 등을 통해 고객의 소리를 수집하고 있습니다. 그러나 오늘날의 고객이 내일의 고객이 계속 보장은 없습니다. 사업 계획 내용을 검토하여 향후 해당 고객이 바뀔 가능성은 매우 있습니다. 기존 고객 뿐만 아니라 미래 고객에 상정하고있는 고객도 대상으로 한 정보 수집이 필요합니다. (아래 그림 참조)

세 번째는 “고객 정보 축적 구조”입니다.

만일 기존 고객 뿐만 아니라 미거래 고객을 포함한 전사 차원에서 고객 정보를 수집하더라도 그 정보가 축적되어 있지 않거나 축적 된 정보가 정기적으로 업데이트되지 않으면 수집에 투하 한 막대한 시간과 비용이 낭비되고 맙니다. 제조 부문이나 총무 부서 직원이 직접 고객을 접한 정보를 수집하고 그것을 개인으로 자신의 업무에 활용하는 것은 좋은 것입니다. 그러나 개인으로 축적하고있는 수준에서 기업 마케팅 수준이 높다고는 말할 수 없습니다.

상품 기획 부서와 영업 부서에서는 신상품 기획 및 고객 대응 살리기 위해 고객 정보를 부서 단위로 축적하고있는 기업도 많이 있습니다. 그러나 많은 기업들은 조직 내 축적에 머물러 있습니다. 이제 특정 부문 만의 고객 지원에서 치열한 경쟁을 이겨낼 수는 어려워지고 있으며, 영업 · 개발 · 생산 부문이 협력하여 고객에게 팔리는 대응책을 치는 것이 중요합니다.

또한, 고객 밀착화를 도모 각 부문에 축적된 정보를 전사적으로 통합하는 것입니다. 단, 회사 차원의 통합에 즈음하여 결코 잊지 말아야 할 것은, 어떤 목적으로 활용하는 방법을 철저하게 논의 해 두는 것입니다. 정보 관리에 곳에서도 언급했지만, 이것이 없는 상태로 통합해서 정보 홍수가 될 뿐 입니다. (아래 그림 참조)