품질 보증의 “본질” 을 생각하다. 고객이 가진 기업에 대해서 “당연함”
기업지원 현장에서
품질 Compliance 문제가 거론되기 시작하고 나서 많은 시간이 경과했다. 품질정보는 부정적인 정보로서 취급되는 경우가 많으므로 어떻게든 긍정적인 정보의 취급으로 변혁하고 싶다고 생각하고 있었지만, 단번에 부정적인 정보의 세계로 되돌아가고 말았다.
품질에 관한 경영컨설팅을 주로 하고 있는 필자로서 신뢰회복을 위한 지원이 현재 중심적인 일이 되고 있는 것을 결코 기쁘게 생각하지 않는다. 그러한 기업 지원의 현장으로부터, 품질 보증의 본질에 대해 생각해 보고 싶다.
품질보증의 본질이란
품질보증의 본질은 「품질정보 취급의 완전성」을 조직으로서 완수하는 것이라고 생각한다. 올바른 품질정보를 선정하고, 올바른 전달 · 변환을 실시해, 그것들을 기업의 제품에 반영한다. 신속하게, 또한 저비용으로 고객에게 「품질」을 제공해, 사회에 공헌할 수 있도록 「완전성」을 목표로 한 매니지먼트를 실시하는 것이 품질보증 활동이라고 생각한다.
그러나 기업들은 쌓아온 품질관리 기준을 절대시하며 고객 및 사회에 제공하는 자사 제품이 고품질이면 품질보증이 돼 있다고 생각하지 않을까? 물론, 기업이 제공하는 제품 품질이 고객과 사회가 기대하는 수준 이상인 것은 필요하지만, 그것 만으로는 품질보증을 하고 있다고는 말할 수 없는 현실이 있다.
이러한 것을, 「품질 불상사 문제」는 클로즈업 해 일깨워 주고 있는 것일 것이다.
고객 관점의 변화
고객이 가진 <품질을 평가하는 시각>은, 기업측이 생각하는 것보다 훨씬 높고, 정보를 넓게 파악하고 있다. 그리고 그것은 시간에 따라 더욱 성장하고 Level-up하고 있다. 고객이 생각하는 품질과 기업이 생각하는 품질에는 갭이 있어, 그 갭이 어느 정도 크기를 넘으면 「클레임」이 발생한다. 또, 고객이 기업의 장래에 대해서 기대를 가지면 「요망 사항」이 전해진다.
기업이 제공하는 제품 · 서비스의 품질이 높은 것은 이제 당연하며, 부대되는 검사 성적서나 프로세스 관리, 카탈로그에 표시된 내용이나 수치, 영업 담당자의 설명 내용 등의 신뢰성이 높은 것도 마찬가지로 당연하다. 게다가 고객은, 서포트 서비스나 애프터서비스의 질이 좋은 것도 당연하게 평가하고 있다. 사용되고 있는 소재나 원료에 대해서도, 고객은 「당연히, 기업측이 충분히 생각해, 제공하고 있을 것이다」 라고 생각하고 있다
그러나, 이 「당연」한 품질 정보는 명문화되어 있지 않은 경우가 많다. 고객도, 기업도 서로, 「이해할 수 있을 것이다」 라고 믿고 있는 것만은 아닐까. 기업측은 이러한 명문화되지 않은 품질 정보를 명확히 해 품질 보증의 대상으로 해야 하는데, 어디까지 그 중요성을 의식해 「품질 보증」을 해 왔을까.
또, 시장은 종래 시장이라고 할 수 없다. 특히 글로벌 시장으로 확대되고 있는 상황 하에서는 시장 자체가 넓어지고 있기 때문에 문화나 상식이 다른 고객에 대해 제품 또는 서비스를 제공하게 된다. 당연히 명문화되지 않은 품질정보는 보다 많고 다양할 것이다.
공통되는 것은, 국내ᆞ해외에 한정하지 않고, 고객은 「넓고, 높은 눈」으로 기업이 제공하는 제품 또는 서비스를 인식하고 있다는 점이다. 특히 해외의 고객은 「과거 Japan is Number 1 이라고 불리던 일본 제품이니까 신뢰성이 높고 당연」이라고 생각하고 있을 것이다.
기업 관점의 정체
그런데 기업들은 지금까지 쌓아온 제조 프로세스(검사 프로세스 포함)의 관리 기준에 절대적인 자신감을 갖고 있으며, 이 품질관리 기준만 잘 지키고 있으면 좋은 제품을 고객과 사회에 제공할 수 있다고 생각하고 있다.
검사 데이터가 올바른 것은 당연하며, 검사란 곧 올바른 품질관리가 수행되고 있음을 확인하는 것이 주된 목적이다. 정말로 필요한 것은 품질관리 활동과 그 개선 활동에 있다고 생각하고 있는 것은 아닐까. 물론, 올바른 생각의 한 측면이지만, 기업 문화가 시간에 따라 변화해 버린 현 상황에서는 다른 측면에서의 시점도 필요하다고 생각한다.
예를 들면, 좋은 물건 만들기의 바람직한 모습을, 제조 현장 주도로, 개선 활동이라는 이름 아래에 연구를 축적해, 현재에 이르고 있는 역사 있는 기업이 있었다고 하자. 거기에서는 신뢰의 확보는 사람의 신뢰에서 유래한다고 생각되고 있어, 「그런 것은 당연하지!」 라고 생각하는 관리자가 존재한다.
그것은 즉, 중요한 신뢰성의 핵심이, 속인적인 매니지먼트에 맡겨져 있다는 것이다. 이런 당연한 행위를 명문화해 품질보증의 대상으로 기업 내에서 관리해야 하는데, 그게 안 되고 있다. 오래전 같으면 그야말로 그런 일은 당연하지! 라고 호통치고 끝났을지 모르지만, 이 시대에서는 그것은 허용되지 않는다.
지금이야말로 품질보증의 본연의 자세를 변혁하는 좋은 기회라고 생각한다.
품질관리와 품질보증은 다른 것
품질관리와 품질보증은 기본적으로 그 개념이 다르다고 필자는 생각한다. 말로서의 정의는 있을 것이라고 생각하지만, 현장에 가까운 감각으로 표현하면 다음과 같이 설명할 수 있다고 생각한다.
품질관리는 기업이 제공하는 제품 또는 서비스를 과학적으로 정하고 그 제품 또는 서비스를 확실하게 만들어내기 위해 기업이 정하는 관리기준이다. 이 기준을 벗어나서 물건을 만드는 것은 기본적으로 있어서는 안 된다. 따라서 어디까지나 그 주체는 기업에 있다.
그러나 품질보증은 고객이 주체이고 고객이 납득해야 비로소 이뤄지는 것이다.
즉, 기업이 제공하는 제품 · 서비스의 품질이 고객 및 사회에 있어서 좋은 품질임을 설명할 책임이 있다. 제공하는 제품 · 서비스 그 자체의 품질이 확실히 좋은 것임은 당연하다고 하여, 고객에게 인도한 후에도 기대를 저버리지 않는 것이나 서포트를 계속하는 것, 나아가 폐기 시에도 고객의 기대에 부응하는 것 등을 포함해 고객에게 설명하고, 경우에 따라서는 사회에도 설명해야 하는 것이 품질보증이라고 생각한다.
그런데, 현재 상태로서는, 자사의 품질 보증에 대해 어느 정도 설명할 수 있을까.
언어 정보 및 문자 정보에서 시작하는 품질관리 및 품질보증
고객의 Needs와 Wants는 언어정보와 문자정보에서 비롯된다. 또, Seeds에 대한 아이디어나 기획도, 언어 정보나 문자 정보를 정리하거나, 언어 데이터로 변환하거나 하면서 시작한다.
클레임도 이야기되는 것은 「고객의 말」로 부터이다. 물론 과학적인 데이터를 논의할 수도 있고 제시될 수도 있다. 이들 정보를 제조기업이라면, 개발·설계라는 프로세스로 반영해, 과학적으로 구체적인 형태로 만들어 가는 것이다.
이때 명문화된 정보를 중심으로 변환이 이뤄지지만, 암묵지인 「당연함」 도 원래는 변환돼야 한다. 그런데, 그 「당연함」은 암묵지인 채로 속인적인 정보 변환에 맡겨져 버리는 경우가 많다. 좋은 사람이 있고, 좋은 관리가 이루어지고 있는 동안에는 문제가 없을 것이지만, 일단 그 「좋은 상태」가 틀어지기 시작하면, 때로는 예상외의 부적절한 사항을 만든다.
제품 또는 서비스에 만들어 넣어야 할 품질정보는 잘 반영돼 있는데도, 그 주변의 암묵지가 고객에게 전달되지 않고 있어, 고객도 암묵지 그대로 전달되고 있다. 이러한 상황을 타개하고, 다음의 품질보증 레벨을 탈피해 성숙시키기 위해서는 「품질 정보 취급의 완전성」을 조직으로서 완수하는 것이 필요하다고 생각한다.
그러나 올바른 품질정보의 선정, 올바른 전달, 기업의 제품에 반영하기 위한 올바른 변환, 신속하게 저비용으로 고객에게 「품질」을 제공하고 사회에 공헌하기 위해 「완전성」을 목표로 한 관리를 실시하는 것은 그리 간단하지 않다.
품질보증, 두 가지의 큰 과제
「완전성」을 목표로 한 매니지먼트 체제를 구축하기 위해서는 2가지 큰 과제가 있다고 생각하고 있다.
첫 번째는, 품질 정보가 부정적인 정보에 치우쳐 있다는 것이다. 불량이나 클레임과 같은 「없는 것이 당연한 것」을 상대로 하여 매일 활동하고 있는 품질관리 부문이나 품질보증 부문은, 성취감보다 패배감 쪽이 항상 이기고 있고, 새로운 네거티브 정보가 잇달아 생겨난다. 어떻게 긍정적인 정보로서 변환할 수 있는가가 큰 과제이다.
두 번째는 사람의 센스에 맡겨져 있는 현실이다.
바로 속인적인 이유가 여기에 있을지도 모르지만, 매우 많은 품질정보 중에서 중요한 것과 그렇지 않은 것을 한층 더 나누고, 조직으로서 대응해야 할 정보를 특정하는 것은 매우 어렵다.
물론, 한정된 자원으로, 조직으로서 확실한 전진을 하기 위해서 「사람」은 필요한 요소이지만, 그 능력에 의존하고 있다는 것도 문제이다. 이 현상을 타파하기 위해서는, 품질 정보를 어떻게 과학적으로 평가하는가, 라고 하는 기술을 확립하지 않으면 안 된다.
우리가 해야 할 일은 끝이 없다.
출처 : 品質保証の「本質」を考える ～顧客がもつ、企業に対しての「当たり前」～ | 日本能率協会コンサルティング (jmac.co.jp)
