[경영개혁의 지혜] 제55회 생산재 비즈니스의 사업 시스템 개혁 예(2) ~개혁 테마~ (후편)

2022년 5월 8일

■DCM/CRM 개혁

DCM(디맨드 체인 매니지먼트) 개혁은 신규 고객과 기존 고객의 신규 수요 개발 프로세스를 대상으로 하였습니다. 또한 CRM(고객 릴레이션 매니지먼트) 개혁의 대상은 기존 고객과의 장기 신뢰 형성을 기본 목적으로 기존 고객의 기존 수요(유지보수, 갱신 등) 개발 프로세스입니다. DCM와 CRM는 서로 연결되어 있다는 것에 유의해서 조직·시스템·사람 3가지 면에서 개혁에 대응하였습니다. (아래 이미지 참조)

1．신규 수요 개발 프로세스 가시화와 확판

·컨택트 센터의 지원하에 영업 담당자가 중심이 되어 예상 고객 및 기획 제안 데이타베이스를 활용하여 신규 수요를 개발한다.

·영업 매니저와 영업 담당자가 신규 안건의 진척 정보를 공유하여 확판으로 연결시킨다.

2．기존 고객의 신뢰 형성 매니지먼트

·기존 수요는 영업 담당자, 컨택트 센터, 서비스 담당자가 제휴해 기존 고객의 데이타베이스를 활용함으로써 기존 수요를 개발한다.

·Web 수발주 시스템의 개발과 운용을 진행시킨다.

3．컨택트 센터의 조직화와 고객과의 관계 만들기

·기존 고객의 장기 신뢰 형성을 주요 목적으로써 컨택트 센터를 궤도에 올린다.

4．서비스의 사업화

·진단 · 유지보수 등의 서비스 사업화를 유지하고 신설하기 위한 서비스 메뉴를 구축하고 고객 만족과 수익 환원을 실현한다.

Y사 설비기기 사업의 경영 개혁은 사업 모델을 재평가하여 사업 시스템 개혁에 대처한 사례입니다. 사업 모델의 변혁은 한사람 한사람의 일에 대한 생각이나 업무의 방식을 바꾸는 것인 만큼 저항에 부딪히기도 합니다. Y사에서도 저항이 있었지만, 글로벌화나 정보화의 흐름을 전원이 인식함으로 인해 사업의 전환기를 극복할 수 있었습니다.

이후 사업 성장과 수익 획득을 실현하면서 해외 라이벌 기업으로부터 주목을 받기도 하였습니다. 또한 인재력을 지원하는 조직·시스템의 경영 개혁 사례로 사내외에서도 높은 평가를 받았습니다.

<집필자>
– 시니어 컨설턴트 카미야코 요시야스(神奴圭康) –
경영 전략·사업 전략, BPR, 경영 관리 컨설팅 경험 다수.
기업 규모와 업종·업태의 특성을 감안해, 클라이언트와 일체가 되어 기업의 경영 과제에 대한 경영 개혁에 동행한다.
「통합 경영 개혁」 , 「BPR에 의한 업무 개혁」외 저서 다수.

원본 출처 : 第55回　生産財ビジネスの事業システム改革例（2）～改革テーマ～

문의 : JMAC KOREA 교육연수사업부
Tel : 02-722-9944 / Fax : 02-725-5997
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