용어 해설 : CS조사(Customer Satisfaction Survey)

2022년 5월 14일

CS조사(Customer Satisfaction Survey)

CS 조사(고객 만족도 조사)란 자사 고객의 만족도를 파악하는 활동이다. CS조사를 실시한 기업은 현재의 만족도를 파악하는 것에 그치지 않고, 얼마나 만족도를 향상 시킬지, 얼마나 불만을 해소할지, 그 시책을 검토, 실시할 것이 요구된다.

만족도가 높아지면 그 고객이 거래를 계속 또는 확대하고, 불만이 높아지면 그 고객은 거래를 축소 또는 중단하는 경향이 있는 것으로 나타났다.
따라서 CS조사를 실시하여 만족을 높이고 불만을 해소하는 것은 기존 고객으로부터의 매출을 안정화 시키는 데 기여한다.

CS조사는 어디까지나 자사의 기존 고객을 대상으로 한 조사이기 때문에 새로운 고객의 새로운 요구를 파악하려고 해도 올바른 결론을 얻을 수 없는 것이 많다.

만족도를 파악하기 위해 JMAC에서는 만족도의 선택사항에 대해 다음 7가지를 권장하고 있다.

「매우 만족」「만족」「어느 쪽인가 하면 만족」「어느 쪽인가로 말할 수 없다」「어느 쪽인가 하면 불만」「불만」「매우 불만」

만족하십니까? 라고 물었을 경우 만족스럽지도 않지만 불만스럽지도 않다는 중간 평가가 있음을 알 수 있다. 그 때문에 「어느 쪽이라고도 말할 수 없다」를 중간 선택사항으로서 준비하는 것이 포인트이다.

만족도를 산출할 때에 평균치로 산출하는 기업이 있지만 「대체로 문제 없을 것 같다」 라는 결론이나, 혹은 「작년도와 비교해 만족도가 증감한 것에 대한 보충의 이유」 밖에 이끌 수 없고, 목적을 달성할 수 없으므로, 이것은 큰 잘못이다.

JMAC에서는 만족도를 「매우 만족」 또는 「만족」 이라고 응답해 주신 고객의 비율로 산출하는 것을 권장하고 있으며, 이것을 NS율(Net Satisfaction)이라고 부르고 있다. JMAC는 NS율로 만족도를 관리하는 것을 제창하고 있다.

(작성자 : 카케아시 코타로 치프 컨설턴트)

용어 해설 : CS조사(Customer Satisfaction Survey)

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